Интернет-агентство
CREATIVE

Соцсети — это особый мир, но он вам не принадлежит

Зачем бизнесу сайт, если есть соцсети? В них мы проводим уже почти 80% свободного времени и при этом все реже переходим по внешним ссылкам. Кроме того, и в «ВКонтакте», и в Facebook можно выкладывать товары, запускать таргетированную рекламу и ретаргетинг, находить целевую аудиторию. Да, это очень важное достоинство: собирать именно свою аудиторию. К этим преимуществам добавляется дешевая реклама: цена намного ниже, чем в поисковых системах.

Но смотрите: вы выкладываете контент, полностью разрабатываете магазин в социальной сети, а потом можете потерять это в один момент. Потому что произойдет взлом или сама социальная сеть по каким-то причинам — а их все больше — закроет вашу страницу. В итоге вы несете потери: аудиторию и деньги.

Вспомните, как в 2014 г. Украина ограничила доступ к «ВКонтакте», а в Китае ограничен доступ почти ко всем привычным нам соцсетям. К тому же любая соцсеть — это не ваша собственность. Поэтому соцсеть — это лишь ваше представительство. А собственность — это ваш домен.

Идеальный вариант для бизнеса: сайт и развитое представительство в соцсетях. Это затратно, но нельзя класть все яйца в одну корзину. Формат сайта совсем не устарел: вспомните про электронную почту. Она появилась задолго до соцсетей, а сегодня даже мессенджеры не заменили деловую переписку.

Сайты создаются не для маркетологов

В Челябинске развивается предпринимательская культура, и, тем не менее, бизнесмены очень часто делают сайты для себя, а не для клиентов. Иногда доходит до специфических просьб, которые ухудшают дизайн и функционал сайта.

Сайт не обязательно должен нравиться лично вам, он должен нравиться вашим клиентам. Нужно понимать, что у людей есть подсознательные ассоциации с цветами: зеленый — это экологичность и чистота, черный и золотой — элитарность, и так далее. Эти подсознательные вещи нельзя игнорировать при разработке логотипа, фирменного стиля, создания корпоративного сайта. И если вам принадлежит центр детского творчества, не нужно настаивать на чопорном стиле и строгом дизайне, это только оттолкнет целевую аудиторию. А если вы руководите официальной структурой, шрифты Comic Sans — точно не для вашего сайта.

Лендинг убивают бизнесы-однодневки

Несколько лет назад начался бешеный ажиотаж вокруг одностраничных сайтов — Landing Page, или, говоря по-просту, лендингов. У таких сайтов выше конверсия — пользователю не нужно искать необходимую информацию на сайте, он просто просматривает страницу сверху вниз, и все. В итоге лендинг стало сделать просто, дешево и модно. И тут бизнесы-однодневки начали запускать лендинги один за другим. Покупались товары на «Алиэкспресс», делалась наценка в 3000% и запускался одностраничный сайт. Вы наверняка видели такие веб-страницы — большими буквами: «Действует скидка до …» и таймер с обратным отсчетом. Так вот, сейчас у людей сформировался стереотип: если на сайте одна страница, то компания несерьезная.

От сайтов с 3D-изображением — к простоте

В 2013 г. Google сменил логотип: он перестал быть объемным и стал плоским. И через два года к упрощению дизайна сайта пришли и некоторые челябинские компании. Причина в том, что мировой трафик с мобильных устройств дорос до 50%. Это значит, что дизайн сайтов вынужден стать адаптивным к смартфонам: чтобы глаза не ломались, ничего не надо было приближать, на кнопку легко было попасть пальцем, а буквы не были малюсенькими.

В результате 3D-модели, тени, цветовые переходы, которые были нужны, когда большинство пользователей заходили на сайты через компьютеры, стали неактуальны. Все стало простым, плоским, как будто нарисованным фломастером на листе бумаги. Сейчас в дизайне сохраняются следующие тенденции: плоский дизайн, градиентные цветовые решения, кислотно-яркие цвета, геометрические фигуры. Челябинск не во главе всей планеты по этим трендам, но уверенно догоняет.

Поисковики изменили стратегию: трафик не отдают

Период, когда для продвижения сайта нужно было купить тысячу ссылок, прошел. Сейчас главное, чтобы пользователи после того, как перешли на сайт, оставались там как можно дольше. За счет чего этого можно достичь? За счет размещения коротких видео, мини-игр в браузере — таких, чтобы человек оторвался от рутины и «залип» на сайте.

Кроме того, механизм поисковых систем настроен таким образом, чтобы упросить жизнь пользователя — так, они заточены на то, чтобы пользователь как можно реже переходил на сторонние сайты. Например, поэтому Google по поисковому запросу выводит фрагмент из Википедии прямо на странице с результатами поиска — чтобы на саму Википедию пользователь уже не заходил.

Общение с клиентом: текст и скорость

В последние годы мы наблюдаем, как коммерческие компании соревнуются между собой за приз — рост количества клиентов. Кто быстрее запустит сайт, чей сайт быстрее загрузится, чья реклама быстрее адаптируется под потребности целевой аудитории, чьи менеджеры быстрее отвечают на заявки… Если раньше пользователю после отправки сообщения в компанию приходилось ждать ответа пару дней, то теперь, если ответа не будет в течение пяти-десяти минут для B2C рынка и в течение часа для B2B рынка, клиент попросту забудет про вас и найдет другое предложение. Поэтому сейчас с сайтами интегрируют CRM-системы, подключают виджеты с мгновенным обратным перезвоном, онлайн-чаты, которые позволяют связаться с клиентом сразу после того, как он оставил сообщение и голосовой помощник. Но теперь пользователь уже хочет иметь возможность самостоятельно выбирать, каким образом с ним свяжется компания, в каком мессенджере и соцсети. Потому что все меньше людей, которые хотят обсуждать вопрос по телефону — мы становимся текстовертами.

Думаю, через пять лет голосовые помощники и чат-боты будут в арсенале практически всех компаний. И это не революция искусственного интеллекта, это автоматизация рутинных процессов. Голосовые помощники и чат-боты — это очень удобно: один оператор может обработать 12 заявок в час, а чат-бот — практически неограниченное. Увидев популярность Okay, Google и «Алисы», использовать голосовых помощников стали почти во всех крупных банках России.

Я надеюсь, через 5-10 лет это внедрят и в бюджетной сфере, например, в регистратурах больниц. И на их телефонных линиях не будет постоянно «занято». Голосовые помощники будут задавать три вопроса: «Номер полиса?», «К какому специалисту нужно?» и «Как вас зовут?», распознавать полученную аудио-информацию и заносить в базу данных. Всё.

Открыть оригинал

Для этого можно вежливо выяснить у возмущенного пользователя, допустим, номер не удовлетворившего его заказа, а также адрес электронной почты. Если человек не пишет от себя, то, как правило, быстро исчезает с горизонта. После того, как реальность персоны и проблемы подтверждена, идет устранение причины недовольства. Лучше если общение происходит в пространстве личной переписки, добавляет специалист. Но если негативный пост появился на публичной странице, стирать или обходить его вниманием нельзя:

«По крайней мере у меня, например, так работает, что если какой-то не сильно глубокий негатив, а просто как-то не совсем корректно обслужили и после этого руководству или менеджеру среднего звена удалось решить мой вопрос, в принципе, я довольно лоялен. Я по себе сужу. Всякие бывают моменты, иногда получается разрешить негатив, иногда нет. Но в любом случае если вы ответите «Мы разберемся» и потом дадите какой-то дополнительный результат, например, «по ходу проверки было сделано то-то и то-то» или хотя бы «были сделаны выговоры» или еще что-то, и сделаете незначительный подарок клиенту, то естественный негатив это, как правило, устраняет».

Открыть оригинал