Как мы навели порядок в отделе продаж
Задача
Систематизировать работу отдела продаж, собрать все заявки в одном пространстве..
О клиенте
Российская строительная компания, один из крупнейших застройщиков Челябинской области
Сайт: whitehutor.ru
Период кейса:
Сентябрь 2018 г. — апрель 2019 г.
Заказчику было необходимо:
Основные характеристики бизнес-процессов в сфере по продаже недвижимости:
- долгий цикл продажи (менеджер должен постоянно поддерживать связь с клиентом и “подогревать” его интерес)
- работа с большим объемом задач
- высокая стоимость лида (если менеджеры работают не структурировано, а в режиме колл-центра, то рекламный бюджет сливается впустую, много заявок может поступать в нерабочее время - это пропущенные лиды)
Этапы внедрения CRM:
- Получили вводную информацию от заказчика - список всех сотрудников, работающих в системе (должность, ФИО, телефоны, e-mail и пр.)
- Провели базовую настройку CRM.
- Перенесли данные из базы 1С в CRM-систему: компании, контакты, реквизиты, адреса, счета, сделки, документы.
- Настроили в CRM Открытые линии. Это канал, который собирает сообщения со всех каналов связи в одно место и распределяет их между сотрудниками в режиме реального времени в соответствии с заданными условиями очереди. Менеджер видит вопрос в установленной программе Битрикс24, отвечает на него и клиент получает сообщение в том мессенджере или соц. сети, где он писал изначально. Для этого на сайте мы установили специальный виджет, с помощью которого посетитель получил возможность написать в чат через Вконтакте и Viber, написать в онлайн-чат на сайте, заказать обратный звонок или заполнить форму.
Для всех каналов связи мы настроили нужное время отображения на сайте (часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни). Вы можете, например, сделать онлайн-чат активным только в рабочее время отдела продаж, а заказ звонка - в любой рабочий день и т.п.
Настроили автоматические ответы:
— если сообщение пришло в нерабочее время (с ответом, что сообщение поступило и будет обработано в рабочее время)
— для приветствия клиента в ответ на первое сообщение клиента
— если никто из сотрудников не смог ответить на сообщение (с просьбой немного подождать)
- Связали существующую в компании телефонию с Битрикс24. Настроили условия распределения на менеджеров входящих звонков. Если звонок поступает от клиента, уже добавленного в CRM, он в первую очередь адресуется ответственному менеджеру (при условии что он на месте). Если ответственного менеджера нет на месте, то звонок переходит на другого свободного менеджера. В момент входящего звонка в CRM всплывает окно с данными клиента и всей историей общения, так что даже если клиенту отвечает не его персональный менеджер, то он видит все зафиксированные договоренности и обсуждения. Настроили совершение исходящих звонков как с гарнитуры, подключенной к компьютеру, так и со стационарного IP-телефона.
- Протестировали систему и внесли доработки по желанию заказчика.
Схема работы открытых линий
Результаты внедрения CRM-системы:
- Автоматизирована работа с документами;
- Все обращения автоматически фиксируются в сделке, менеджеру легко найти информацию даже если он работает не со своим клиентом;
- Понятный алгоритм работы; благодаря воронке продаж сотрудник на каждом этапе знает как работать с клиентом;
- Простая аналитика, удобные отчеты для руководителя.
Хотите также?
Заполните форму и я свяжусь с вами в течение часа в рабочее время для обсуждения деталей вашего проекта.
